Возвраты, чарджбэки и претензии: правила и документы

Возвраты, чарджбэки и претензии: правила и документы

Что считается возвратом и чарджбэком

Возврат платежа — это инициированная продавцом операция по полному или частичному возвращению средств клиенту по легитимной покупке. Возврат оформляется в день покупки или после, при частичном возврате — на часть суммы чека.

Чарджбэк — это инициированное банком-эмитентом покупателя оспаривание списания по карточной операции. Чарджбэк запускается, когда клиент подаёт заявление о несогласии с оплатой (например, товар не получен, списание ошибочное, мошенническая операция). Процесс регулируется правилами платёжных систем и предъявляет строгие требования к срокам и доказательствам. Если вы ищете, как устроен чарджбэк Сбер Эквайринг и как на него реагировать — вы на нужной странице.

[Image: схема жизненного цикла чарджбэка: покупка → спор → запрос доказательств → решение]

Когда делать возврат и какие бывают виды

Возврат уместен, когда:

• клиент отказался от товара/услуги в пределах политики возврата;
• не оказана услуга или допущена ошибка в сумме;
• оформлена отмена заказа, предзаказа или подписки;
• требуется частичный возврат из-за неполной поставки, скидки, брака.

Виды возвратов:

• Полный возврат — на всю сумму чека.
• Частичный возврат — на часть суммы (частичный возврат доступен в торговом и интернет-эквайринге; подробности интеграции см. Интеграции и API).
• Отмена до списания (void) — возможна в день операции для некоторых сценариев, быстрее отражается у клиента.

Важно: корректно оформленный возврат снижает риск чарджбэка и претензий по эквайрингу.

Сроки возврата на карту

Фактические сроки зависят от платёжной системы, банка-эмитента и типа операции.

Тип операции	Где оформить	Ориентировочные сроки возврата на карту	Особенности
Полный/частичный возврат по картам (POS/онлайн)	Терминал, личный кабинет СберБизнес, API	Обычно 1–7 рабочих дней, у ряда банков до 30 дней	В день покупки чаще быстрее
Отмена в день операции (void)	Терминал/касса/платёжная страница	0–3 рабочих дня	Отражается как отмена авторизации
Платёж через СБП	ЛК, касса, API СБП‑эквайринг	Обычно мгновенно/в течение дня	Зависит от банка клиента

Примечание: «сроки возврата на карту» указываются ориентировочно; уточняйте по вашему сценарию и тарифу в разделе Выплаты и зачисления и Тарифы.

Правила спорных операций и сроки

«Правила спорных операций» определяют, кто и в какие сроки предоставляет документы и какие основания считаются валидными. В общем случае:

• Клиент подаёт заявление в свой банк, эмитент запускает чарджбэк.
• Банк-эквайер запрашивает у продавца документы и доказательства.
• На предоставление доказательств обычно отводится ограниченный срок (часто 5–10 рабочих дней с даты запроса). Соблюдайте дедлайны — просрочка повышает риск списания.
• Решение принимает платёжная система или стороны на этапе претензионного урегулирования.

Скорость реакции и полнота пакета документов — ключевые факторы для успешного исхода спора.

Документы и доказательства по чарджбэку

Чтобы отстоять операцию, подготовьте «доказательства чарджбэк» по ситуации:

• Кассовый чек по 54‑ФЗ и слип терминала (для POS) — читаемые копии обеих сторон (где применимо).
• Подтверждение личности/присутствия держателя (подпись на слипе, PIN‑ввод, 3‑D Secure для онлайн-платежа).
• Договор-оферта, условия возврата и отмены, правила доставки — актуальные и доступные клиенту в момент покупки.
• Переписка с клиентом, заявки, подтверждение заказа, скриншоты статусов.
• Трек-номер и подтверждение вручения (логистические документы), акт выполненных работ.
• Фото/видео передачи товара/оказания услуги (если применимо).
• Запись телефонного разговора/колл‑центра (при наличии согласия и с учётом требований закона).
• Подтверждение уже выполненного возврата/частичного возврата.

Храните документы централизованно и структурированно — это ускорит ответ на спор. Требования к чекам и закрывающим документам см. в разделе Документы 54‑ФЗ.

Как оформить возврат в Сбер Эквайринг

Ниже — пошаговый порядок для разных каналов.

В торговой точке (POS-терминал)

1. Найдите операцию по номеру или дате на терминале/в кассовом ПО.
2. Выберите «Возврат» и укажите сумму (для частичного возврата — нужную часть).
3. Проверьте реквизиты карты клиента (обычно возврат возможен только на ту же карту).
4. Подтвердите операцию, распечатайте чек возврата и передайте клиенту.
5. Сделайте отметку в учёте и храните копию документа.

Подробности по оборудованию — в разделе Терминалы и Торговый эквайринг.

В интернете (интернет-эквайринг)

1. Откройте ЛК в СберБизнес или используйте API из раздела Интеграции и API.
2. Найдите платёж, нажмите «Возврат/Частичный возврат», укажите сумму и причину.
3. Подтвердите операцию; система отправит уведомление.
4. Сохраните электронный чек и уведомите клиента.

Как подключиться и принимать онлайн-платежи — в разделе Интернет-эквайринг.

Платежи через СБП

1. Выберите операцию оплаты через СБП.
2. Инициируйте возврат в ЛК/кассе, укажите сумму.
3. Клиент обычно видит возврат быстрее, чем по картам.

Подробнее — в разделе СБП‑эквайринг.

Если у вас выездные продажи — смотрите Мобильный эквайринг.

Порядок работы с претензиями

«Претензии эквайринг» — это обращения клиентов и контрагентов к магазину и банку по операциям. Рекомендуемый порядок:

• Преддиспут: примите претензию, проверьте заказ, предложите возврат/обмен/частичный возврат при необходимости.
• Диспут: получите запрос от эквайера и предоставьте пакет доказательств в срок.
• Пост‑диспут: при отказе — оцените целесообразность повторного оспаривания (second presentment) или договоритесь с клиентом о компромиссе.

Фиксируйте каждую стадию, сроки и исход — это улучшит контроль качества. Инструкции и сроки также доступны в FAQ и через службу поддержки — см. Контакты.

Комиссии и финансовые последствия

• Комиссия за эквайринг часто не возвращается при возврате средств; условия зависят от вашего договора — см. Тарифы.
• По чарджбэку могут начисляться сборы платёжной системы и операционные комиссии.
• Массовые чарджбэки увеличивают риск повышенных ставок/доп. проверок. Следите за долей спорных операций в отгрузках.

Как снизить риск чарджбэков

• Настройте антифрод и 3‑D Secure для онлайна, соблюдайте рекомендации раздела Безопасность.
• Уточните дескриптор списания (как отображается платёж в выписке клиента) — добавьте бренд и сайт.
• Разместите прозрачную политику возвратов и сроков доставки на видном месте.
• Всегда выдавайте чек 54‑ФЗ; при возврате формируйте чек «Возврат прихода».
• Подтверждайте выдачу/доставку документами, храните логи и переписку.
• Предлагайте частичный возврат, если есть частичное несоответствие, — это снижает вероятность полного чарджбэка.
• Быстро реагируйте на обращения: первые 24–48 часов критичны.
• Для подписок — чёткие уведомления о продлении и простой канал отмены.

Частые причины возвратов и чарджбэков

• Товар/услуга не получены или доставлены с опозданием.
• Двойное списание или ошибка суммы.
• Мошенническая операция (клиент не совершал платёж).
• Несоответствие описанию, повреждение, брак.
• Автопродление подписки без явного согласия или уведомления.
• Некорректная коммуникация: клиент не распознал торговца по выписке.

Понимание причин помогает точечно улучшать процесс — используйте отчёты ЛК и Отраслевые решения.

Статусы и уведомления: где смотреть

• Личный кабинет СберБизнес показывает статусы платежей, возвратов и спорных операций, а также сроки и запросы документов.
• Для автоматизации используйте вебхуки и методы из раздела Интеграции и API — уведомляйте команду и CRM.
• Финансовые потоки и график зачислений — в разделе Выплаты и зачисления.

Шаблоны и требования 54‑ФЗ

Для возвратов формируйте корректный чек с признаком «Возврат прихода», указывайте связанный чек продажи, номенклатуру и ставку НДС. Требования к фискальным реквизитам и примеры — в разделе Документы 54‑ФЗ.

Чек-лист для бизнеса

• Есть ли у вас публичные и понятные условия возврата и доставки?
• Настроен ли частичный возврат и отмена в день операции (где применимо)?
• Описан ли процесс претензий и сбор доказательств, назначены ответственные?
• Подключены ли 3‑D Secure и антифрод? См. Безопасность.
• Проверен ли дескриптор списания и шаблоны уведомлений клиенту?
• Хранятся ли договоры, чеки и транспортные документы централизованно?
• Настроены ли вебхуки/уведомления по спорам в вашей CRM? См. Интеграции и API.

Частые вопросы

• Можно ли сделать возврат на другую карту? Как правило, возврат возможен только на карту, с которой была оплата, в целях безопасности.
• Что быстрее: возврат или отмена (void)? Отмена в день операции обычно отражается быстрее.
• Как оформить возврат платежа Сбер Эквайринг для предзаказа? В ЛК/через API найдите транзакцию и выполните полный или частичный возврат на сумму отменённой части заказа.

За дополнительными пояснениями загляните в FAQ или свяжитесь с нами — Контакты.

Заключение и следующий шаг

Возвраты, чарджбэки и претензии — неизбежная часть платёжных процессов. Чёткие правила спорных операций, быстрый частичный возврат при необходимости и полный комплект доказательств снижают риски и экономят бюджет. Настройте процессы сегодня: подключите удобные каналы приёма платежей, автоматизируйте уведомления и следите за качеством сервиса.

Готовы навести порядок в платёжных сценариях? Посмотрите Тарифы и оставьте заявку на Подключение к Интернет-эквайрингу или Торговому эквайрингу. Мы поможем настроить безопасные платежи и грамотную работу со спорами.