Поддержка Сбер эквайринга: телефон, чат, тикеты и эскалация

Какие каналы поддержки доступны мерчанту

Для клиентов эквайринга Сбера доступны несколько каналов обратной связи:

• Телефонная линия поддержки (актуальный номер доступен в вашем ЛК СберБизнес и на официальном сайте Сбера). Номера и график работы могут отличаться по регионам и видам обслуживания.
• Чат в СберБизнес (веб и мобильное приложение) — удобно для оперативных вопросов, обмена скриншотами/логами и фиксации истории.
• Тикет‑система (заявка) — наиболее надёжный способ для инцидентов по интернет‑эквайрингу, интеграции, технических сбоев и расследований.
• Обращение через менеджера — вопросы по условиям, тарифам, дополнительным услугам.

Как найти актуальный телефон в СберБизнес

Номера линий поддержки обновляются. Чтобы не столкнуться с устаревшим контактом, используйте ЛК:

1. Авторизуйтесь в СберБизнес (веб или приложение).
2. Откройте раздел «Помощь»/«Поддержка» или «Профиль компании» → «Контакты».
3. Выберите продукт «Эквайринг» (Интернет/Торговый/СБП) — будет показан актуальный телефон и время работы.
4. При необходимости сразу создайте обращение из того же раздела, чтобы привязать разговор к тикету.

Совет: закрепите телефон в видимых местах на точке продаж и добавьте в «избранное» вашего корпоративного телефона.

Чат и тикеты: когда эффективнее, чем звонок

• Интернет‑эквайринг: намного удобнее тикет, потому что можно приложить логи, скрины, запросы/ответы API, вебхуки и id транзакций. Так быстрее локализуют проблему.
• POS‑эквайринг: для срочных вопросов (терминал не печатает, ошибка связи) чаще всего быстрее звонок, но после стабилизации рекомендовано завести тикет для документации.
• Общие консультации: чат, если вопрос не критичный по времени.

Что подготовить перед обращением

• Номер торговой точки (TID), терминала (SN), мерчант ID (для интернета) и ваш ИНН.
• Дата/время проблемы, сумма, последние 4 цифры карты (если применимо), id операции/заказа.
• Описание сценария: что делали, что ожидали, что произошло (текст ошибки, коды ответа).
• Скриншоты экрана/чеков и логи (webhook payload, запросы/ответы API — для онлайн‑оплат).
• Контакт для обратной связи и окна доступности ответственного.

Готовые шаблоны пригодятся, чтобы не тратить время на сбор данных во время звонка.

Типовые инциденты: интернет и POS

Интернет‑эквайринг:

• Ошибки 3‑D Secure/аутентификации: проверьте корректность домена, время сервера, повторите с другим браузером, приложите скрин‑flow.
• Не приходит webhook: проверьте публичный адрес и SSL, идемпотентность и ретраи, приложите журнал вашего сервера.
• Снижение конверсии: сравните платёжные методы, включите СБП как резерв, протестируйте UX виджета.

POS‑эквайринг:

• Нет связи: перезагрузка терминала, проверка SIM/ETH/Wi‑Fi, качество сигнала, роутер.
• Не печатает чек: чековая лента, крышка принтера, залипание датчика.
• Ошибки при вставке/проведении карты: чистка ридера, проба бесконтактной оплаты, сверка лимитов.

Эскалация и приоритизация заявок

Если инцидент критический (невозможность принимать оплаты, массовый сбой), указывайте высокий приоритет и канал продаж, прикладывайте доказательства массовости (скриншоты отказов, логи по нескольким клиентам). При отсутствии движения по заявке — уточняйте статус в чате/по телефону и, при необходимости, эскалируйте через менеджера.

SLA и ожидания по срокам

Сроки зависят от категории инцидента и необходимости привлечения платёжных систем/процессинга. Как правило, регистрация обращения и первичная реакция происходят быстро, а расследования по спорным операциям могут занимать больше времени. Фиксируйте все ID заявок и договорённости.

Чек‑лист быстрой диагностики

• Обновить терминал/приложение, перезапустить оборудование.
• Проверить подключение (интернет, VPN, DNS), время сервера и SSL.
• Повторить оплату меньшим чеком/другим методом (СБП/карта).
• Собрать логи по шагам (время, id, код ошибки) и приложить к обращению.

Подготовившись заранее и используя правильный канал, вы ускорите решение и снизите потери продаж. Актуальные телефоны и регламенты — в вашем ЛК СберБизнес и на официальных страницах Сбера.