Возвраты, чарджбэки и претензии: правила и документы
Table of contents
Что считается возвратом и чарджбэком
Возврат платежа — это инициированная продавцом операция по полному или частичному возвращению средств клиенту по легитимной покупке. Возврат оформляется в день покупки или после, при частичном возврате — на часть суммы чека.
Чарджбэк — это инициированное банком-эмитентом покупателя оспаривание списания по карточной операции. Чарджбэк запускается, когда клиент подаёт заявление о несогласии с оплатой (например, товар не получен, списание ошибочное, мошенническая операция). Процесс регулируется правилами платёжных систем и предъявляет строгие требования к срокам и доказательствам. Если вы ищете, как устроен чарджбэк Сбер Эквайринг и как на него реагировать — вы на нужной странице.
[Image: схема жизненного цикла чарджбэка: покупка → спор → запрос доказательств → решение]
Когда делать возврат и какие бывают виды
Возврат уместен, когда:
- клиент отказался от товара/услуги в пределах политики возврата;
- не оказана услуга или допущена ошибка в сумме;
- оформлена отмена заказа, предзаказа или подписки;
- требуется частичный возврат из-за неполной поставки, скидки, брака.
Виды возвратов:
- Полный возврат — на всю сумму чека.
- Частичный возврат — на часть суммы (частичный возврат доступен в торговом и интернет-эквайринге; подробности интеграции см. Интеграции и API).
- Отмена до списания (void) — возможна в день операции для некоторых сценариев, быстрее отражается у клиента.
Важно: корректно оформленный возврат снижает риск чарджбэка и претензий по эквайрингу.
Сроки возврата на карту
Фактические сроки зависят от платёжной системы, банка-эмитента и типа операции.
| Тип операции |
Где оформить |
Ориентировочные сроки возврата на карту |
Особенности |
| Полный/частичный возврат по картам (POS/онлайн) |
Терминал, личный кабинет СберБизнес, API |
Обычно 1–7 рабочих дней, у ряда банков до 30 дней |
В день покупки чаще быстрее |
| Отмена в день операции (void) |
Терминал/касса/платёжная страница |
0–3 рабочих дня |
Отражается как отмена авторизации |
| Платёж через СБП |
ЛК, касса, API СБП‑эквайринг |
Обычно мгновенно/в течение дня |
Зависит от банка клиента |
Примечание: «сроки возврата на карту» указываются ориентировочно; уточняйте по вашему сценарию и тарифу в разделе Выплаты и зачисления и Тарифы.
Правила спорных операций и сроки
«Правила спорных операций» определяют, кто и в какие сроки предоставляет документы и какие основания считаются валидными. В общем случае:
- Клиент подаёт заявление в свой банк, эмитент запускает чарджбэк.
- Банк-эквайер запрашивает у продавца документы и доказательства.
- На предоставление доказательств обычно отводится ограниченный срок (часто 5–10 рабочих дней с даты запроса). Соблюдайте дедлайны — просрочка повышает риск списания.
- Решение принимает платёжная система или стороны на этапе претензионного урегулирования.
Скорость реакции и полнота пакета документов — ключевые факторы для успешного исхода спора.
Документы и доказательства по чарджбэку
Чтобы отстоять операцию, подготовьте «доказательства чарджбэк» по ситуации:
- Кассовый чек по 54‑ФЗ и слип терминала (для POS) — читаемые копии обеих сторон (где применимо).
- Подтверждение личности/присутствия держателя (подпись на слипе, PIN‑ввод, 3‑D Secure для онлайн-платежа).
- Договор-оферта, условия возврата и отмены, правила доставки — актуальные и доступные клиенту в момент покупки.
- Переписка с клиентом, заявки, подтверждение заказа, скриншоты статусов.
- Трек-номер и подтверждение вручения (логистические документы), акт выполненных работ.
- Фото/видео передачи товара/оказания услуги (если применимо).
- Запись телефонного разговора/колл‑центра (при наличии согласия и с учётом требований закона).
- Подтверждение уже выполненного возврата/частичного возврата.
Храните документы централизованно и структурированно — это ускорит ответ на спор. Требования к чекам и закрывающим документам см. в разделе Документы 54‑ФЗ.
Как оформить возврат в Сбер Эквайринг
Ниже — пошаговый порядок для разных каналов.
В торговой точке (POS-терминал)
- Найдите операцию по номеру или дате на терминале/в кассовом ПО.
- Выберите «Возврат» и укажите сумму (для частичного возврата — нужную часть).
- Проверьте реквизиты карты клиента (обычно возврат возможен только на ту же карту).
- Подтвердите операцию, распечатайте чек возврата и передайте клиенту.
- Сделайте отметку в учёте и храните копию документа.
Подробности по оборудованию — в разделе Терминалы и Торговый эквайринг.
В интернете (интернет-эквайринг)
- Откройте ЛК в СберБизнес или используйте API из раздела Интеграции и API.
- Найдите платёж, нажмите «Возврат/Частичный возврат», укажите сумму и причину.
- Подтвердите операцию; система отправит уведомление.
- Сохраните электронный чек и уведомите клиента.
Как подключиться и принимать онлайн-платежи — в разделе Интернет-эквайринг.
Платежи через СБП
- Выберите операцию оплаты через СБП.
- Инициируйте возврат в ЛК/кассе, укажите сумму.
- Клиент обычно видит возврат быстрее, чем по картам.
Подробнее — в разделе СБП‑эквайринг.
Если у вас выездные продажи — смотрите Мобильный эквайринг.
Порядок работы с претензиями
«Претензии эквайринг» — это обращения клиентов и контрагентов к магазину и банку по операциям. Рекомендуемый порядок:
- Преддиспут: примите претензию, проверьте заказ, предложите возврат/обмен/частичный возврат при необходимости.
- Диспут: получите запрос от эквайера и предоставьте пакет доказательств в срок.
- Пост‑диспут: при отказе — оцените целесообразность повторного оспаривания (second presentment) или договоритесь с клиентом о компромиссе.
Фиксируйте каждую стадию, сроки и исход — это улучшит контроль качества. Инструкции и сроки также доступны в FAQ и через службу поддержки — см. Контакты.
Комиссии и финансовые последствия
- Комиссия за эквайринг часто не возвращается при возврате средств; условия зависят от вашего договора — см. Тарифы.
- По чарджбэку могут начисляться сборы платёжной системы и операционные комиссии.
- Массовые чарджбэки увеличивают риск повышенных ставок/доп. проверок. Следите за долей спорных операций в отгрузках.
Как снизить риск чарджбэков
- Настройте антифрод и 3‑D Secure для онлайна, соблюдайте рекомендации раздела Безопасность.
- Уточните дескриптор списания (как отображается платёж в выписке клиента) — добавьте бренд и сайт.
- Разместите прозрачную политику возвратов и сроков доставки на видном месте.
- Всегда выдавайте чек 54‑ФЗ; при возврате формируйте чек «Возврат прихода».
- Подтверждайте выдачу/доставку документами, храните логи и переписку.
- Предлагайте частичный возврат, если есть частичное несоответствие, — это снижает вероятность полного чарджбэка.
- Быстро реагируйте на обращения: первые 24–48 часов критичны.
- Для подписок — чёткие уведомления о продлении и простой канал отмены.
Частые причины возвратов и чарджбэков
- Товар/услуга не получены или доставлены с опозданием.
- Двойное списание или ошибка суммы.
- Мошенническая операция (клиент не совершал платёж).
- Несоответствие описанию, повреждение, брак.
- Автопродление подписки без явного согласия или уведомления.
- Некорректная коммуникация: клиент не распознал торговца по выписке.
Понимание причин помогает точечно улучшать процесс — используйте отчёты ЛК и Отраслевые решения.
Статусы и уведомления: где смотреть
- Личный кабинет СберБизнес показывает статусы платежей, возвратов и спорных операций, а также сроки и запросы документов.
- Для автоматизации используйте вебхуки и методы из раздела Интеграции и API — уведомляйте команду и CRM.
- Финансовые потоки и график зачислений — в разделе Выплаты и зачисления.
Шаблоны и требования 54‑ФЗ
Для возвратов формируйте корректный чек с признаком «Возврат прихода», указывайте связанный чек продажи, номенклатуру и ставку НДС. Требования к фискальным реквизитам и примеры — в разделе Документы 54‑ФЗ.
Чек-лист для бизнеса
- Есть ли у вас публичные и понятные условия возврата и доставки?
- Настроен ли частичный возврат и отмена в день операции (где применимо)?
- Описан ли процесс претензий и сбор доказательств, назначены ответственные?
- Подключены ли 3‑D Secure и антифрод? См. Безопасность.
- Проверен ли дескриптор списания и шаблоны уведомлений клиенту?
- Хранятся ли договоры, чеки и транспортные документы централизованно?
- Настроены ли вебхуки/уведомления по спорам в вашей CRM? См. Интеграции и API.
Частые вопросы
- Можно ли сделать возврат на другую карту? Как правило, возврат возможен только на карту, с которой была оплата, в целях безопасности.
- Что быстрее: возврат или отмена (void)? Отмена в день операции обычно отражается быстрее.
- Как оформить возврат платежа Сбер Эквайринг для предзаказа? В ЛК/через API найдите транзакцию и выполните полный или частичный возврат на сумму отменённой части заказа.
За дополнительными пояснениями загляните в FAQ или свяжитесь с нами — Контакты.
Заключение и следующий шаг
Возвраты, чарджбэки и претензии — неизбежная часть платёжных процессов. Чёткие правила спорных операций, быстрый частичный возврат при необходимости и полный комплект доказательств снижают риски и экономят бюджет. Настройте процессы сегодня: подключите удобные каналы приёма платежей, автоматизируйте уведомления и следите за качеством сервиса.
Готовы навести порядок в платёжных сценариях? Посмотрите Тарифы и оставьте заявку на Подключение к Интернет-эквайрингу или Торговому эквайрингу. Мы поможем настроить безопасные платежи и грамотную работу со спорами.