Table of contents
- Какие каналы поддержки доступны мерчанту
- Как найти актуальный телефон в СберБизнес
- Чат и тикеты: когда эффективнее, чем звонок
- Что подготовить перед обращением
- Типовые инциденты: интернет и POS
- Эскалация и приоритизация заявок
- SLA и ожидания по срокам
- Чек‑лист быстрой диагностики
Какие каналы поддержки доступны мерчанту
Для клиентов эквайринга Сбера доступны несколько каналов обратной связи:
- Телефонная линия поддержки (актуальный номер доступен в вашем ЛК СберБизнес и на официальном сайте Сбера). Номера и график работы могут отличаться по регионам и видам обслуживания.
- Чат в СберБизнес (веб и мобильное приложение) — удобно для оперативных вопросов, обмена скриншотами/логами и фиксации истории.
- Тикет‑система (заявка) — наиболее надёжный способ для инцидентов по интернет‑эквайрингу, интеграции, технических сбоев и расследований.
- Обращение через менеджера — вопросы по условиям, тарифам, дополнительным услугам.
Как найти актуальный телефон в СберБизнес
Номера линий поддержки обновляются. Чтобы не столкнуться с устаревшим контактом, используйте ЛК:
- Авторизуйтесь в СберБизнес (веб или приложение).
- Откройте раздел «Помощь»/«Поддержка» или «Профиль компании» → «Контакты».
- Выберите продукт «Эквайринг» (Интернет/Торговый/СБП) — будет показан актуальный телефон и время работы.
- При необходимости сразу создайте обращение из того же раздела, чтобы привязать разговор к тикету.
Совет: закрепите телефон в видимых местах на точке продаж и добавьте в «избранное» вашего корпоративного телефона.
Чат и тикеты: когда эффективнее, чем звонок
- Интернет‑эквайринг: намного удобнее тикет, потому что можно приложить логи, скрины, запросы/ответы API, вебхуки и id транзакций. Так быстрее локализуют проблему.
- POS‑эквайринг: для срочных вопросов (терминал не печатает, ошибка связи) чаще всего быстрее звонок, но после стабилизации рекомендовано завести тикет для документации.
- Общие консультации: чат, если вопрос не критичный по времени.
Что подготовить перед обращением
- Номер торговой точки (TID), терминала (SN), мерчант ID (для интернета) и ваш ИНН.
- Дата/время проблемы, сумма, последние 4 цифры карты (если применимо), id операции/заказа.
- Описание сценария: что делали, что ожидали, что произошло (текст ошибки, коды ответа).
- Скриншоты экрана/чеков и логи (webhook payload, запросы/ответы API — для онлайн‑оплат).
- Контакт для обратной связи и окна доступности ответственного.
Готовые шаблоны пригодятся, чтобы не тратить время на сбор данных во время звонка.
Типовые инциденты: интернет и POS
Интернет‑эквайринг:
- Ошибки 3‑D Secure/аутентификации: проверьте корректность домена, время сервера, повторите с другим браузером, приложите скрин‑flow.
- Не приходит webhook: проверьте публичный адрес и SSL, идемпотентность и ретраи, приложите журнал вашего сервера.
- Снижение конверсии: сравните платёжные методы, включите СБП как резерв, протестируйте UX виджета.
POS‑эквайринг:
- Нет связи: перезагрузка терминала, проверка SIM/ETH/Wi‑Fi, качество сигнала, роутер.
- Не печатает чек: чековая лента, крышка принтера, залипание датчика.
- Ошибки при вставке/проведении карты: чистка ридера, проба бесконтактной оплаты, сверка лимитов.
Эскалация и приоритизация заявок
Если инцидент критический (невозможность принимать оплаты, массовый сбой), указывайте высокий приоритет и канал продаж, прикладывайте доказательства массовости (скриншоты отказов, логи по нескольким клиентам). При отсутствии движения по заявке — уточняйте статус в чате/по телефону и, при необходимости, эскалируйте через менеджера.
SLA и ожидания по срокам
Сроки зависят от категории инцидента и необходимости привлечения платёжных систем/процессинга. Как правило, регистрация обращения и первичная реакция происходят быстро, а расследования по спорным операциям могут занимать больше времени. Фиксируйте все ID заявок и договорённости.
Чек‑лист быстрой диагностики
- Обновить терминал/приложение, перезапустить оборудование.
- Проверить подключение (интернет, VPN, DNS), время сервера и SSL.
- Повторить оплату меньшим чеком/другим методом (СБП/карта).
- Собрать логи по шагам (время, id, код ошибки) и приложить к обращению.
Подготовившись заранее и используя правильный канал, вы ускорите решение и снизите потери продаж. Актуальные телефоны и регламенты — в вашем ЛК СберБизнес и на официальных страницах Сбера.